Archiwa tagu: komunikacja interpersonalna

Jak rozmawiać z trudnym Klientem?

Jak rozmawiać z trudnym Klientem? To pytanie często zadają sobie prowadzący własną działalność gospodarczą, a także osoby pracujące na etacie. Ba, Ci ostatni główkują też nad odpowiedzią na zapytanie: jak rozmawiać z trudnym szefem? – czyli mają dwa razy trudniejsze zadanie do wykonania– jednak nie jest ona tematem tego tekstu.

W tym wpisie przedstawię kilka sposobów jakie wykorzystuję, przede wszystkim jako przedsiębiorca, ale też jako copywriter, trener i osoba zajmująca się komunikacją interpersonalną, w pracy z trudnym Klientem.

Jak rozmawiać z trudnym Klientem? – kilka prostych trików

Szacunek
Duże K, spójrz, że właśnie taką literą zapisuję wyraz klient. A to dlatego, że jest osobą, której zechciało się znaleźć moje ogłoszenie, zadzwonić, napisać, przyjść, znaleźć czas do opowiedzenia o swoich potrzebach, no i zaufał moim umiejętnościom. Więc szacunek mu się należy. To, że jest trudny to, poniekąd tylko jego problem, no i jego bliskich.

A bliźniego swego jak siebie samego
Pierwszą rzeczą, o którą należy zadbać, jest zachowanie pozytywnego nastawienia. Nie ważne, że Klient krzyczy, wymyśla, nie jest tą samą osobą, co na początku pracy. Jeżeli należycie wykonałeś pracę, jesteś specjalistą z danej dziedziny i nie dostrzegasz błędów w opracowanym zadaniu, nie daj się pokonać złym emocjom. Każde Twoje podniesienie głosu, kąśliwa uwaga, poniżenie drugiej strony zbliżają Cię do tragicznego zachowania, jakie uskutecznia trudny Klient, a przecież nie chcesz być tak postrzegany jak on. Niech sobie sam krzyczy.

Ty nie trać czasu na kłótnie, postaraj się przeprowadzić konstruktywną rozmowę, w której odpowiesz na wszystkie wątpliwości. W jej trakcie podchodź do Klienta, tak jakby był Twoim najlepszym przyjacielem. To pomaga.

Co więcej, jeśli mówisz opanowanym tonem lub piszesz wyjaśniając i stosując formy grzecznościowe, zobaczysz, że Klient szybko zacznie robić to samo. Jest to efekt dopasowania (pacing) – druga strona zaczyna odwzorowywać zachowanie rozmówcy.

Komunikat JA
Mów tylko o tym co dotyczy Ciebie i Twojej pracy. Opowiadaj o elementach zlecenia, wyjaśniaj wątpliwości, a także wyznaczaj granice – informując jakie konsekwencje mogą spotkać Klienta, gdy zachowuje się w tak karygodny sposób. Co więcej, jeżeli nie chce się uspokoić, jeśli to możliwe, przełóż rozmowę na inny termin (w tym celu koniecznie użyj słów proszę lub proponuję byśmy…).

Mówiąc o konsekwencjach, nie krytykuj zachowania Klienta, ale je nazywaj. Krótko i na temat, bez obrażania i porównań.

Stosuj pytania otwarte
Czyli takie, które umożliwią Klientowi opowiedzieć o wszystkim co czuje i oczekuje. Przykładowymi są: Jak Pani to widzi? Co Pan o tym sądzi? Czego Pani oczekuje od…?. Pytania otwarte pomogą Ci zrozumieć dokładnie, co Klient ma na myśli i jak postrzega końcowy efekt Twojej pracy.

Posiadaj „papier”
Przed przystąpieniem do pracy należy udokumentować jej przebieg na piśmie. Możesz to zapisać w korespondencji mailowej lub w dokumencie – briefie. Możesz też przeprowadzić rozmowę ustną z Klientem, podczas niej sporządzić notatki, a na koniec wysłać je do potwierdzenia szczegółów. Ważne byś mógł odwołać się do utrwalonych uzgodnień.

Jeżeli masz pytania, chcesz dowiedzieć się więcej na temat radzenia sobie z trudnymi ludźmi, napisz do mnie, pomogę.

Władca Słowa – recenzja

Od roku na NapiszTekst pojawiają się recenzje książek, które uważam za godne polecenia. Wiele z dotychczas zaprezentowanych tytułów dotyczyło komunikacji interpersonalnej – tematu, którym interesuję się od strony zawodowej (szkolenia, praca w zawodzie copywritera) oraz prywatnej. Jednak żaden z autorów recenzowanych publikacji nie skupił się tak bardzo na sposobach oddziaływania na odbiorcę, jak uczynił to twórca Władcy Słowa. Jest nim J.D. Fuentes, postać znana miłośnikom psychologii perswazyjnej oraz wywierania wpływu.

Tematem przewodnim książki jest gut talk, czyli mowa skierowana do instynktów słuchacza. Ma ona na celu trafić w jego serce, by zniewolić umysł. Stosując ową metodę tworzymy komunikaty, które oddziałają nie na racjonalną część psychiki odbiorcy, ale na jego emocje.

Władca Słowa to książka,

która uczy jak wzbudzać emocjonalne stany, umiejętnie stosować storytelling, działać słowami na zachowanie i sposób myślenia odbiorcy. Jej lektura ułatwi również komunikację z różnymi typami osobowości odbiorcy, pokaże jak przyciągać ich do siebie, wprawiać w stan „swobody i lekkości konwersacji” a także w jaki sposób skupiać uwagę słuchacza na tym co do niego mówimy.

Książkę polecam wszystkim osobom interesującym się językiem perswazji. Myślę, że nawet czytelnicy mający za sobą lekturę wielu podręczników o wpływie na podświadomość znajdą w niej wiele ciekawych informacji. Zachęcam również do sięgnięcia po Władcę Słowa osoby rozpoczynające prowadzenie wideoblogów oraz wygłaszające kazania. Zapewniam, że po zastosowaniu się do rad J.D. Fuentesa, ich wystąpienia będą pozbawione nudy.

 J.D. Fuentes Władca Słowa, Gliwice 2011, Złote Myśli

Darmowy fragment