Archiwa tagu: klient

Słuchaj się Klienta – jak rozmawiać o zleceniu

Redagowanie tekstów na stronę, pisanie mów pogrzebowych, prowadzenie mediów społecznościowych, czy też naming (tworzenie nazw) oraz tworzenie haseł i sloganów reklamowych – mimo bycia mistrzem w wykonywaniu tych działań, możesz szybko tracić klientów. Wystarczy tylko, że nie będziesz słuchał ich opowieści o potrzebach.

Rozmawiając z osobami (nawet z kilkuletnim doświadczeniem), które pojawiają się na moich szkoleniach lub spotkaniach ze mną, przekonałem się, że panuje wśród nich dziwne mniemanie o idealnej komunikacji z klientem. Uważają, że potrafią słuchać, ale pracują po swojemu. Przykładem mogą być ćwiczenia z wykorzystaniem case`ów. Początkujący copywriterzy, mając za zadanie napisanie tekstu reklamowego, zamiast dostosować się do opisanych wytycznych klienta, pisali „po swojemu” i pojawiły się błędy!

Oczywiście, nie w każdym przypadku racja jest po stronie zamawiającego. Czasami żąda on „gwiazdki z nieba” lub przedstawia oczekiwania, które zmniejszą skuteczność tekstu. W takich przypadkach zadaniem copywritera jest udzielenie rzetelnych wyjaśnień klientowi. Jak to robić – o tym piszę w mojej książce [dostępna pod tym linkiem].

Jak rozmawiać z klientem o zleceniu?

Przede wszystkim szczerze. To, że do Ciebie przyszedł, zadzwonił lub napisał i przedstawił swoje potrzeby, to tylko znak, że traktuję Cię jako eksperta. Nie zmarnuj tego!

Jednak na początku go posłuchaj, tak jak to robią wszyscy fachowcy.

Pozwól zleceniodawcy się wypowiedzieć. Zacznij słuchać, nie myśląc jak będziesz wykonywać zlecenie. Zadawaj pytania, które umożliwią Ci zrozumienie tematu. I pamiętaj, koniecznie, notuj! Sama pamięć nie wystarczy. Jeśli chcesz skorzystaj z szablonu do prowadzenia rozmowy, który pobierzesz i wydrukujesz z tej strony – o nim za chwilę.

Sporządzone notatki mają za zadanie nakreślić obraz oczekiwań odbiorcy. Jeżeli jest taka możliwość, podkreślaj najważniejsze z otrzymanych informacji, a jeśli nie, zrób to po zakończeniu rozmowy.

Na koniec, gdy będziesz miał wizję „czego właściwie chce klient”, oceń to i poinformuj go czy jesteś w stanie wykonać powierzoną pracę oraz czy zgadzasz się z jego wizją formy materiału. Jeśli potrzebujesz czasu na ocenę, poproś zleceniodawcę o chwilę cierpliwości, umawiając się na termin kolejnej rozmowy.

Arkusz rozmowy

Z myślą o Twoich udanych rozmowach przygotowałem arkusz rozmowy. Zapisz go na swoim dysku, wydrukuj i miej zawsze przy sobie gdy rozmawiasz z klientem. Zobaczysz jak łatwo i przyjemnie przygotujesz się z nim do rozpoczęcia pracy.

POBIERZ ARKUSZ ROZMOWY

Jak rozmawiać z trudnym Klientem?

Jak rozmawiać z trudnym Klientem? To pytanie często zadają sobie prowadzący własną działalność gospodarczą, a także osoby pracujące na etacie. Ba, Ci ostatni główkują też nad odpowiedzią na zapytanie: jak rozmawiać z trudnym szefem? – czyli mają dwa razy trudniejsze zadanie do wykonania– jednak nie jest ona tematem tego tekstu.

W tym wpisie przedstawię kilka sposobów jakie wykorzystuję, przede wszystkim jako przedsiębiorca, ale też jako copywriter, trener i osoba zajmująca się komunikacją interpersonalną, w pracy z trudnym Klientem.

Jak rozmawiać z trudnym Klientem? – kilka prostych trików

Szacunek
Duże K, spójrz, że właśnie taką literą zapisuję wyraz klient. A to dlatego, że jest osobą, której zechciało się znaleźć moje ogłoszenie, zadzwonić, napisać, przyjść, znaleźć czas do opowiedzenia o swoich potrzebach, no i zaufał moim umiejętnościom. Więc szacunek mu się należy. To, że jest trudny to, poniekąd tylko jego problem, no i jego bliskich.

A bliźniego swego jak siebie samego
Pierwszą rzeczą, o którą należy zadbać, jest zachowanie pozytywnego nastawienia. Nie ważne, że Klient krzyczy, wymyśla, nie jest tą samą osobą, co na początku pracy. Jeżeli należycie wykonałeś pracę, jesteś specjalistą z danej dziedziny i nie dostrzegasz błędów w opracowanym zadaniu, nie daj się pokonać złym emocjom. Każde Twoje podniesienie głosu, kąśliwa uwaga, poniżenie drugiej strony zbliżają Cię do tragicznego zachowania, jakie uskutecznia trudny Klient, a przecież nie chcesz być tak postrzegany jak on. Niech sobie sam krzyczy.

Ty nie trać czasu na kłótnie, postaraj się przeprowadzić konstruktywną rozmowę, w której odpowiesz na wszystkie wątpliwości. W jej trakcie podchodź do Klienta, tak jakby był Twoim najlepszym przyjacielem. To pomaga.

Co więcej, jeśli mówisz opanowanym tonem lub piszesz wyjaśniając i stosując formy grzecznościowe, zobaczysz, że Klient szybko zacznie robić to samo. Jest to efekt dopasowania (pacing) – druga strona zaczyna odwzorowywać zachowanie rozmówcy.

Komunikat JA
Mów tylko o tym co dotyczy Ciebie i Twojej pracy. Opowiadaj o elementach zlecenia, wyjaśniaj wątpliwości, a także wyznaczaj granice – informując jakie konsekwencje mogą spotkać Klienta, gdy zachowuje się w tak karygodny sposób. Co więcej, jeżeli nie chce się uspokoić, jeśli to możliwe, przełóż rozmowę na inny termin (w tym celu koniecznie użyj słów proszę lub proponuję byśmy…).

Mówiąc o konsekwencjach, nie krytykuj zachowania Klienta, ale je nazywaj. Krótko i na temat, bez obrażania i porównań.

Stosuj pytania otwarte
Czyli takie, które umożliwią Klientowi opowiedzieć o wszystkim co czuje i oczekuje. Przykładowymi są: Jak Pani to widzi? Co Pan o tym sądzi? Czego Pani oczekuje od…?. Pytania otwarte pomogą Ci zrozumieć dokładnie, co Klient ma na myśli i jak postrzega końcowy efekt Twojej pracy.

Posiadaj „papier”
Przed przystąpieniem do pracy należy udokumentować jej przebieg na piśmie. Możesz to zapisać w korespondencji mailowej lub w dokumencie – briefie. Możesz też przeprowadzić rozmowę ustną z Klientem, podczas niej sporządzić notatki, a na koniec wysłać je do potwierdzenia szczegółów. Ważne byś mógł odwołać się do utrwalonych uzgodnień.

Jeżeli masz pytania, chcesz dowiedzieć się więcej na temat radzenia sobie z trudnymi ludźmi, napisz do mnie, pomogę.

Mistrz sprzedaży – recenzja

Najlepszym świadectwem o wartości książki Arkadiusza Bednarskiego Mistrz Sprzedaży są opinie czytelników – znajdziesz je na oficjalnej stronie książki http://onepress.pl/ksiazki/mistrz-sprzedazy-wydanie-3-poszerzone-arkadiusz-bednarski,mistr3.htm. Odbiorcy opisują ją jako pozycję obowiązkową dla początkujących sprzedawców oraz tych z doświadczeniem, zawierającą najważniejszą wiedzę, czy też jako napisaną zrozumiałym językiem.

Zgadzam się z nimi, Mistrz sprzedaży to książka obowiązkowa dla każdego kto chce zająć się marketingiem, nawet tym wielopoziomowym (MLM). Tym zdaniem mógłbym zamknąć niniejszą recenzję.  Chciałbym jednak zwrócić uwagę na trzy rzeczy, o których nie przeczytasz w powyżej wspomnianych opiniach.

Pierwszą z nich jest aktualność. Arkadiusz Bednarski, od pierwszego wydania w 2009 roku, zdołał rozbudować Mistrza Sprzedaży już trzykrotnie. A to dlatego, że świat marketingu nieustannie się zmienia, a sam autor zyskuje coraz większą wiedzę oraz doświadczenie (rozpoczynając pracę miał już za sobą wieloletni staż jako sprzedawca). Taka aktualizacja poprawia relację w odbiorze treści. Sięgając po książkę wiedziałem, że znajdę w niej najświeższą wiedzę i doskonale opracowaną treść (sprawdzoną przez autora po raz trzeci). Pozwoliło mi to na zwiększenie komfortu czytania.

Drugim wyróżnikiem jest sposób postrzegania sprzedaży przez autora. Zamiast rozpoczynać treść Mistrza sprzedaży od standardowego pytania „jak sprzedawać?” i odpowiedzi na nie, pisarz zastanawia się „Dlaczego nie lubimy sprzedawać i aby nam sprzedawano, a uwielbiamy kupować?” oraz „Co wpływa na nasze decyzje o zakupie”. Dzięki temu zabiegowi czytelnik zaczyna rozumieć na jakich zasadach odbywa się komunikacja sprzedawca– klient, a także dowiaduje się, że o każdej sprzedaży decydują umiejętności wewnętrzne pierwszego z wymienionych i sposób postrzegania świata przez drugiego.

Trzecią rzeczą, która zwróciła moją uwagę jest zawartość nośnika CD. Taki dodatek do książki to strzał w dziesiątkę. Po przeczytaniu tekstu włożyłem płytę do komputera i przesłuchałem ją dwukrotnie. Byłem zachwycony. Następnego dnia potrzebowałem silnego źródła motywującego. Do ćwiczeń zmuszających mój mózg do pracy dołączyłem trzy nagrania. Doskonale sprawdziły się. Co jest nagrane na tej płycie? Rozmowy z ludźmi takimi jak Ty i ja, którzy odnieśli sukces w sprzedaży. Opowiadają o tym czym jest dla nich szeroko rozumiany marketing, dzielą się doświadczeniem oraz wskazują jak osiągnąć sukces.

Mistrz sprzedaży to znakomita książka. Czytając ją uporządkowałem swoją wiedzę, nabyłem nowe umiejętności, a także zmieniłem kilka przekonań – między innymi na temat marketingu wielopoziomowego oraz istnienia „trudnego klienta”. Dlatego polecam ją wszystkim przyszłym i obecnym sprzedawcom.

Arkadiusz Bednarski Mistrz Sprzedaży, Gliwice 2014, Helion