Miesięczne archiwum: Maj 2017

Jak rozmawiać z trudnym Klientem?

Jak rozmawiać z trudnym Klientem? To pytanie często zadają sobie prowadzący własną działalność gospodarczą, a także osoby pracujące na etacie. Ba, Ci ostatni główkują też nad odpowiedzią na zapytanie: jak rozmawiać z trudnym szefem? – czyli mają dwa razy trudniejsze zadanie do wykonania– jednak nie jest ona tematem tego tekstu.

W tym wpisie przedstawię kilka sposobów jakie wykorzystuję, przede wszystkim jako przedsiębiorca, ale też jako copywriter, trener i osoba zajmująca się komunikacją interpersonalną, w pracy z trudnym Klientem.

Jak rozmawiać z trudnym Klientem? – kilka prostych trików

Szacunek
Duże K, spójrz, że właśnie taką literą zapisuję wyraz klient. A to dlatego, że jest osobą, której zechciało się znaleźć moje ogłoszenie, zadzwonić, napisać, przyjść, znaleźć czas do opowiedzenia o swoich potrzebach, no i zaufał moim umiejętnościom. Więc szacunek mu się należy. To, że jest trudny to, poniekąd tylko jego problem, no i jego bliskich.

A bliźniego swego jak siebie samego
Pierwszą rzeczą, o którą należy zadbać, jest zachowanie pozytywnego nastawienia. Nie ważne, że Klient krzyczy, wymyśla, nie jest tą samą osobą, co na początku pracy. Jeżeli należycie wykonałeś pracę, jesteś specjalistą z danej dziedziny i nie dostrzegasz błędów w opracowanym zadaniu, nie daj się pokonać złym emocjom. Każde Twoje podniesienie głosu, kąśliwa uwaga, poniżenie drugiej strony zbliżają Cię do tragicznego zachowania, jakie uskutecznia trudny Klient, a przecież nie chcesz być tak postrzegany jak on. Niech sobie sam krzyczy.

Ty nie trać czasu na kłótnie, postaraj się przeprowadzić konstruktywną rozmowę, w której odpowiesz na wszystkie wątpliwości. W jej trakcie podchodź do Klienta, tak jakby był Twoim najlepszym przyjacielem. To pomaga.

Co więcej, jeśli mówisz opanowanym tonem lub piszesz wyjaśniając i stosując formy grzecznościowe, zobaczysz, że Klient szybko zacznie robić to samo. Jest to efekt dopasowania (pacing) – druga strona zaczyna odwzorowywać zachowanie rozmówcy.

Komunikat JA
Mów tylko o tym co dotyczy Ciebie i Twojej pracy. Opowiadaj o elementach zlecenia, wyjaśniaj wątpliwości, a także wyznaczaj granice – informując jakie konsekwencje mogą spotkać Klienta, gdy zachowuje się w tak karygodny sposób. Co więcej, jeżeli nie chce się uspokoić, jeśli to możliwe, przełóż rozmowę na inny termin (w tym celu koniecznie użyj słów proszę lub proponuję byśmy…).

Mówiąc o konsekwencjach, nie krytykuj zachowania Klienta, ale je nazywaj. Krótko i na temat, bez obrażania i porównań.

Stosuj pytania otwarte
Czyli takie, które umożliwią Klientowi opowiedzieć o wszystkim co czuje i oczekuje. Przykładowymi są: Jak Pani to widzi? Co Pan o tym sądzi? Czego Pani oczekuje od…?. Pytania otwarte pomogą Ci zrozumieć dokładnie, co Klient ma na myśli i jak postrzega końcowy efekt Twojej pracy.

Posiadaj „papier”
Przed przystąpieniem do pracy należy udokumentować jej przebieg na piśmie. Możesz to zapisać w korespondencji mailowej lub w dokumencie – briefie. Możesz też przeprowadzić rozmowę ustną z Klientem, podczas niej sporządzić notatki, a na koniec wysłać je do potwierdzenia szczegółów. Ważne byś mógł odwołać się do utrwalonych uzgodnień.

Jeżeli masz pytania, chcesz dowiedzieć się więcej na temat radzenia sobie z trudnymi ludźmi, napisz do mnie, pomogę.

Narratologia – książka o storytellingu

Paweł Tkaczyk to bardzo miły facet – gdy ukazała się jego książka Narratologia, pomógł mi w szybkim dostępie do niej, za co BARDZO DZIĘKUJĘ. Jego sympatyczność widać też podczas wystąpień – można przekonać się o tym zaglądając do filmów umieszczonych w serwisie YouTube. Miły głos i świetnie skomponowane prezentacje naprawdę wciągają oglądającego.

Paweł Tkaczyk to również mistrz opowieści. Dobrych opowieści. Można o tym przekonać się zaglądając do jego książek Zakamarki marki, Grywalizacja oraz Narratologia. Każda z publikacji jest bogatym źródłem wiedzy połączonym ze zbiorem opowieści. Czytają się (same :)) znakomicie.

Narratologia – książka o storytellingu

Narratologia autorstwa Tkaczyka jest odpowiedzią na zapotrzebowanie rynku. „Opowieść” nagle zaczęła królować w działaniach polityków i marketingowców, a raczej została podkreślona jej rola. Podobnie jak kilka lat temu dużo mówiło się o gamefikacji (wówczas autor wydał Grywalizację), teraz zwraca się szczególną uwagę na narrację (i Tkaczyk znów szybko zareagował na trend).

A jaka jest Narratologia?

W moim przekonaniu: Paweł Tkaczyk wygrywa w porównaniu z Storytellingiem Marka Stączka oraz Marketingiem narracyjnym Eryka Mistewicza, ale przegrywa z zagranicznymi tytułami – na przykład: za lepszą uznaję zbiorową publikację Storytelling. Narracja w reklamie i biznesie. Co nie zmienia faktu, że Narratologia jest książką bardzo potrzebną i trafioną dla wszystkich początkujących storytellerów.

Tkaczyk w umiejętny, typowy dla siebie, sposób tłumaczy co to jest storytelling i jak posługiwać się nim, by zyskiwać odbiorców. Jest dużo wiedzy i mnóstwo opowieści. Całość czyta się jak dobrą powieść – i to uznaję za największy sukces książki Pawła Tkaczyka. Odkładając czytnik, myślałem o tym kiedy powrócę do lektury. To jest potwierdzenie wysokiej jakości warsztatu storytellera, jaki posiada autor.

Posiadając „jakąś” wiedzę na temat storytellingu kieruję w stronę autora słowa pochwały za piękne wyjaśnienie zagadnień takich jak: schemat Diltsa oraz archetypów Campbella. Wyróżnia je przejrzystość i zrozumiałość. Szczerze, będę polecał je studentom i uczestnikom szkoleń.

Narratologia – minusy

Dostrzegłem cztery.

Pierwszym jest zbyt wielkie nasycenie rozdziałów wiedzą. Są krótkie i przeładowane informacjami. Z jednej strony, to źle, bo wielu rzeczy czytelnik nie zapamięta po pierwszym przeczytaniu. Z drugiej, skoro nie zapamięta, a więc sięgnie po publikację ponownie – ten minus można przekuć w plus. Mi jednak ta forma przeszkadza.

Drugim minusem jest opowieść o zakładzie Hemingwaya. Dobrze, że autor pisząc o najkrótszym opowiadaniu dopowiada: Tak przynajmniej głosi legenda. Bowiem, jest to powtarzana od kilkunastu lat plotka – więcej tutaj.

Trzeci minus odnosi się do schematu opowieści. Tak, Joseph Campbell pisał o nim w 1949 roku, ale nie mógłby tego zrobić, gdyby nie francuscy strukturaliści. Należący do nich Claude Lévi-Strauss przybliżył światu nauki prace Rosjanina Władimira Proppa, a ten pisał o schemacie już w 1928 roku. Campbell zaczerpnął od badacza ze wschodu, lekko przebudowując schemat (czyt. bardzo go upraszczając).

Narratologia – ocena

Czwartym minusem jest to, że Tkaczyk Narratologią „nie odkrywa Ameryki”– wszystko o czym opowiada można znaleźć w sieci, podręcznikach lub na studiach polonistycznych i kulturoznawczych. Jednak dla osób chcących opowiadać, ta publikacja to ABSOLUTNE MUSISZ PRZECZYTAĆ! Po co tracić godziny, przeczesując sieć, skoro wszystko można otrzymać w jednej publikacji? Narratologia jest fachowym kompendium wiedzy, nieco przeładowane informacjami, o czym pisałem powyżej.

Oceniam publikację na mocne 9,5 i z niecierpliwością czekam na dalsze książki Pawła Tkaczyka.

Paweł Tkaczyk, Narratologia, PWN, 2017

Dziękuję Autorowi i Wydawnictwu PWN za podesłanie książki